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El buyer persona en la medicina

La forma en que las personas deciden comprar un producto o un servicio, ha cambiado progresivamente con el paso de los años. 

Y es que la aparición del internet, las redes sociales, los blogs y las tiendas online, han hecho que el comprador pase a ser una persona activa en el proceso de compra.

Antes, la información y el control lo tenían los vendedores, pero ahora con la democratización de la información, el poder lo tienen los clientes mayoritariamente. 

El cliente se convirtió en un sujeto activo que investiga, cuestiona, califica y recomienda o desaconseja  un producto o servicio. Esto dio pie a la creación de lo que hoy se conoce como el inbound marketing.

¿Qué es el inbound marketing?

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El inbound marketing es una nueva forma de hacer marketing, donde el cliente es la prioridad. En el inbound el cliente viene a nosotros, en vez de nosotros ir por el cliente, como se hace en el marketing tradicional. 

La metodología inbound marketing se basa en atraer a nuevos prospectos, interactuar con ellos y deleitarlos durante todo el recorrido hasta finalizar la compra o contratación de nuestro servicio.

Ahora bien, para lograr atraer, interactuar y deleitar a nuestros clientes debemos conocerlos primero.  

No basta con enfocarnos en saber la situación demográfica o el grupo etario al que queremos llegar, debemos ir más allá. Esto garantizará el éxito de nuestras campañas y potenciará nuestras ventas, a medida que apliquemos estos simples pasos.




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Buyer persona

Es aquí donde nace el concepto de buyer persona, que no es más que una representación semi ficticia de nuestro cliente ideal. 

En nuestro caso una suerte de paciente ideal para nuestra consulta, ese paciente que reúne los requisitos para atraerlo, interactuar con él y fidelizarlo deleitándolo con  nuestro servicio.

El buyer persona si bien es un personaje creado, tiene bien fundamentadas sus características. Ya que no se trata de la persona que nosotros queremos o imaginamos que sea, sino más bien, de los caracteres que comparten y son comunes entre nuestros clientes. 

Entran en juego la edad y la ubicación geográfica, pero debemos encontrar otras características más representativas. Como sus gustos, poder de decisión, presupuesto, estatus social, trabajo, hobbies, y cualquier otro detalle importante que nos ayude a conocer mejor a nuestros cliente

¿Cómo podríamos adaptar esta información al campo de la salud?

Para crear un buyer persona es necesario tener información relevante sobre nuestros clientes, en el caso de nuestro campo tenemos la historia médica como fuente de información. 

Por lo tanto al momento de realizar la historia clínica, debemos incluir ciertas preguntas que muchas veces obviamos. 

La ficha patronímica de cada paciente ya nos da una orientación, pero al momento de realizar el apartado de antecedentes y examen por sistemas podríamos incluir preguntas como hobbies, aficiones, redes sociales, intereses, puesto de trabajo, etcétera.

Con esto le tenemos un paso adelante a muchas empresas que tienen que realizar encuestas, entrevistas, llamadas y otros métodos, para conseguir información de sus clientes. 

Nosotros tenemos la oportunidad de realizar estas entrevistas en nuestra consulta médica, sin perder claro nuestro objetivo final que es solucionar el problema de nuestro paciente.

Recopilar y analizar la información

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Haciendo un estudio de nuestros pacientes podemos conocer las características comunes que comparten entre ellos y así crear nuestros perfiles de buyer personas. 

Teniendo esta información sabremos cómo redactar nuestro contenido para blog, como contactarlos, en qué manera comunicarnos con ellos y como deleitarlos con nuestro servicio o atención.

No todas las personas comparten los mismos gustos y creencias por lo que probablemente tengas que crear varios perfiles de buyer persona adaptadas a ciertos grupos con características comunes. 

Algunos pacientes no encajaran en ningún perfil, probablemente no tuviste una buena relación medico paciente con ellos. Estos entrarían en la categoría de buyer personas negativos, que son la contraparte del cliente ideal, son esas personas que no quieres que sean tus clientes.

Así como ocurre en los negocios, que no todos los clientes son buenos para nuestro servicio o producto, ocurre con nuestros pacientes. 

Hay pacientes con los que sencillamente no se logra una buena relación médico paciente y a la larga se termina encontrando un desgaste tanto para el médico como para él. 

El resultado final es un paciente insatisfecho, que puede dar malas opiniones de nuestro servicio y ahuyentar a pacientes que si encajaban con nuestros buyer personas.

¿Qué preguntas debemos hacer para crear a nuestra buyer persona?

Como mencionamos anteriormente podemos partir de nuestra historia clínica para obtener una gran cantidad de datos, pero además de eso, podemos realizar algunas preguntas que nos brindarán un mayor conocimiento de nuestro pacientes. 

Algunas preguntas que podríamos realizar son:

✅ ¿Cómo llegó a nuestra consulta?

✅¿Vino por voluntad propia o lo trajeron?

✅ ¿Alguien le recomendó nuestro servicio?

✅ ¿Ha encontrado información nuestra en la web relacionada con su motivo de consulta?

✅ ¿Nos sigue en redes sociales?

✅ ¿Volvería a nuestra consulta por otra patología?

✅ ¿Nos recomendaría con algún familiar o amigo?

✅ ¿Asiste al médico con regularidad o solo si es estrictamente necesario?

✅ ¿Cuándo siente algún malestar a quien consulta primero?

✅ ¿Ha buscado información en Internet sobre nosotros o su patología?

✅ ¿En qué trabaja, sector de su empresa y cuál puesto desempeña?

✅ ¿Vive solo, es casado, soltero, viudo, con hijos?

✅ ¿Nivel educativo, practica algún deporte, hobbies?

Y así, muchas preguntas que pueden adaptarse de acuerdo al paciente, a la especialidad médica y la patología por la que acudan.

Por eso decimos que el buyer persona es una orientación, pero al final cada paciente debe ser tratado de la manera más personal posible, de acuerdo a los datos que ya tenemos de él.

¿Cómo crear nuestro buyer persona-paciente a partir de la información recolectada?

Después de haber obtenido toda esta información llego la hora de darle forma a nuestro buyer persona-paciente, teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

🙋‍♂️QUIÉN es nuestra buyer persona, aquí incluimos el perfil general, su información demográfica, y sus intereses. Por ejemplo, Ernesto Enfermo, 30 años, comerciante, casado, con 2 hijos, vive en una urbanización decente, cuenta con todos los servicios, es tranquilo, amable y le gusta caminar.

🙋‍♂️QUÉ motiva a nuestra buyer persona, cuáles son sus objetivos, retos y cómo podemos ayudarlo. Por ejemplo, quiere estar sano, no le gusta acudir al médico, vino porque su esposa le insistió. Lo ayudamos haciendo de la consulta un lugar ameno y agradable, donde se sienta tranquilo, seguro y con la confianza de recibir un buen servicio.

🙋‍♂️PORQUÉ, aquí incluimos los comentarios y quejas de nuestro paciente. Un ejemplo de esto; le agrada la manera en que se aborda su problema y entiende a la perfección la explicación que se le brinda. Se queja de esperar mucho para entrar a la consulta.

🙋‍♂️CÓMO nos comunicamos con nuestra buyer persona, como logramos atraer a nuestros pacientes y como nos comunicamos con ellos con mensajes de marketing. Se podrían usar mensajes como: Consulta de medicina general, pierde el miedo y previene tu salud. Te ofrecemos un lugar ameno, cálido, donde todas tus dudas serán aclaradas. Finalmente recuerda que es importante ponerle cara a nuestro buyer paciente, esto lo hará mas humano y creíble

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